Escuchar noticias de una posible fecha para la reactivación de la actividad hotelera es algo alentador, esperado y deseado por todos, tanto para los que nos dedicamos profesionalmente a este maravilloso mundo de crear placer como para el resto de la humanidad que está deseando volver a obtenerlo.
La fórmula es sencilla y compleja a la vez: tiempo + quiero + puedo = placer. El tiempo es limitado, no se puede comprar, el quiero y puedo es unipersonal, único; la suma de los tres nos da como resultado el placer que nos provoca todas esas experiencias que nos hacen sentirnos vivos.
Visualicemos el futuro a corto plazo, en momento en el que hay garantías de poder seguir viviendo de una forma “segura”, ser libres de nuevo. Aquellos que sueñen con invertir parte de su tiempo en hacer “algo” que un hotel podría proporcionaros, os invito a entras en la web de varios grupos hoteleros, hoteles, plataformas, etc. A primera vista, con solo un clic, ¿encontráis la solución a vuestra necesidad? ¿qué es lo que veis? ¿qué es lo que os ofrecen? Todos nos demuestran cual es su prioridad, pero no hay señales de las de los cliente: elegir destino/hotel, seleccionar las fechas y señalar el número de personas.
A día de hoy: ¿Sabemos a dónde podremos ir? ¿Sabemos cuándo podremos ir? La respuesta es breve y sencilla: no. ¿Cuál podría ser ahora nuestra prioridad? Poder hacer aquello que estoy deseando hacer, ¿no? ¿Cómo un hotel consigue que experimentemos ese placer?
Servicios, servicios y mas servicios = placer
El alojamiento obviamente es un servicio, y es eso lo que nos muestran cuando los buscamos, fotos maravillosas de una habitaciones aparentemente muy confortables como elemento principal, ya que es lo primero que nos preguntan.
Después de este confinamiento, para algunos el tipo de habitación puede seguir siendo prioritario, pero para la mayoría no es tan importante, al menos en el sector vacacional, ocio, tiempo libre, etc.
Hoteleros, hasta que no recuperen “su normalidad” (si es que el modelo de negocio vuelve a su origen) os preguntaría: ¿habrá tanta demanda como antes? ¿Podrá vender tantas habitaciones? ¿Este modelo le va a servir ahora que está comenzando a preparar aperturas? Sin duda, creo que sería interesante “darle la vuelta a la tortilla”, lo que antes era secundario ahora se podría presentar como primordial.
Todas las cadenas hoteleras “venden experiencias”, tienen claro que su única garantía de éxito y longevidad en el mercado es esto, satisfacer a sus clientes para que vuelvan y los recomienden. Siguiendo esta estrategia lógica, ¿por qué no ofrecen esta experiencia, este placer en bandeja, desde el segundo uno que se visita la propia web, mejor de lo que se está haciendo hasta ahora?
Hablo de potenciar más aún las estrategias de venta en el momento online de búsqueda, ofrecimiento, reserva, post-reserva, antes de llegar al hotel... La concentración de técnicas de venta up-selling y cross-selling se centra bastante en el check-in y una vez dentro, se continua. Pero, ¿por qué no poder ya antes mientras estamos soñando, antes de llegar? ¿Por qué no es posible elegir servicios, productos, actividades primero y después conducirnos a dónde, cuándo y por ultimo tipología de habitación según numero de clientes? ¿Por qué no exponer claramente la venta de soluciones (servicios, productos y actividades) a clientes como elemento principal?
El motivo del viaje no será el destino, el hotel es el destino del viaje
Los hoteles podrían tener más protagonismo en el destino, ser ellos los que generan más sinergias. El motivo, objetivo, es el hotel no el destino (ciudad, playa, montaña, etc.), se convierte en el por qué, para qué y cómo, y no tanto en el cuándo y dónde. La tecnología y profesionales capaces de hacerlo ya están disponibles, solo habría que rehacer la estrategia para estos próximos meses poniendo el foco en qué necesitan ahora los clientes y cómo puedo servirlo en bandeja.
Se puede intentar aumentar las ventas desde el canal online del propio hotel mediante un atractivo menú de servicios, productos, actividades y experiencias, a través de pilares como la seguridad, gastronomía, entretenimiento, cultura, tecnología, salud, ciencia, familia, encuentro, diversión, amor, arte, tecnología, medio ambiente, ecología, etc.
Quienes sean capaces de focalizar las estrategias hacia la ampliación de su abanico de servicios y venderlos con mas impulso en los diferentes momentos de contacto con el cliente creo que podrá aguantar mejor este frenazo que todos estamos sufriendo. Las posibilidades son infinitas, solo hay que dirigirlas y ofrecerlas a la tipología de clientes de cada hotel.
El modelo de negocio hotelero con el COVID-19 podría ir en esa dirección. Más servicios de productos adaptados a los clientes, servir el placer en bandeja, y el departamento especializado en hacerlo es el de F&B. Es el que tiene más posibilidades de incrementar ventas y generar placer, satisfacción de clientes y, en consecuencia, fidelización (impacto directo en futuras reservas); además del que más sinergias de valor añadido puede crear.
Directores F&B corporativos y F&B manager, junto a sus correspondientes equipos, chefs, barmans, maîtres, camareros, ayudantes... son ahora más que nunca una de las claves de la sostenibilidad del hotel en los próximos meses. Conocimientos, esfuerzo, análisis, plan, pasión, constancia y perseverancia dan como resultado a uno de los departamentos más creativos dentro de un hotel. Solo necesitan dos cosas: herramientas y confianza.
Salud, fuerza e ilusión, no paremos de soñar…
Animo a tod@s!
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